如何改善医患关系(如何改善当今医患关系 ——交流、沟通与医疗文书在医疗行为中的重要性)

如何改善医患关系

编者按：美国眼科学会前主席Richard Abbott教授是来自加利福尼亚州旧金山分校UCSF医疗中心的眼科医生，他擅长角膜和外眼疾病的诊治。他的研究和教学内容涉及临床实践指南、认知知识模块开发、眼部护理和眼科手术相关道德规范。鉴于Abbott教授在医学界的国际地位和医疗经验，《国际眼科时讯》希望听取他基于在美国经验的基础上，在医疗改革方面的观点和意见，以及如何促进中国政府实施改革，Abbott教授认为关键在于以下几点。
Abbott教授 来自国际眼科时讯 00:00 08:06
生活质量提高Abbott教授说：“在过去几年中，医疗保健服务和医疗支付的重点和焦点更多集中在服务的质量和结果上。以前，医生通过接诊更多患者并按接诊量获得报酬。现在，仅仅是接诊患者、药物治疗或手术治疗是不够的，我们必须证明患者的生活质量有所改善或改变。”他认为，“对于眼科和其他专业而言，不仅只是在解剖结构上得到恢复，更多地是让患者的生活从总体上得到改善。因此，无论是通过医生的电子健康记录还是其他参数，报销应基于医生能够证明他们不但提高了对患者提供的医疗服务质量，并且还改善了患者的生活质量。这是我们在医疗保健领域看到的最大变化。”

医患关系改善医患关系对于提供最优质的医疗保健仍然至关重要，但这种关系通常会受到损害，并对患者和医生都产生负面影响。当《国际眼科时讯》请教Abbott教授“医患动态变化关系是如何恶化的，应该如何调整？”时，他回答道：“这是一个非常好的问题，也是一个非常重要的问题，因为医患关系是成功诊治患者的关键。当医生接诊很多患者并且非常忙碌时，有时很难与患者建立起关系，因此可能会让患者觉得医生并不关心他们。我们发现，在许多医疗法律案件中，患者因为对治疗结果不满意或不符合其期望值而对医生提起诉讼，并因此而感到愤怒，但最让患者感到愤怒的原因是，他们觉得医生对他们不在乎或者无视。我们建议改善这种关系的办法是，当有患者不满意时，医生应花费更多的时间与患者及其家人进行沟通。你需要向患者表明你很关心他们的事情，他们的不开心让你也感到非常难过，你会尽你所能改善这种状况。许多医生都很忙碌，他们的大部分结果也都非常好；但是当有患者不满意的时候，无论是白内障、青光眼还是眼部整形手术，或者在任何医学领域，他们往往都不愿意接触这些患者，因为这种情况并不愉快。我们的建议是专注于这些患者，并付出更多时间与他们在一起，这将使双方关系得到改善。同时，员工知识渊博、温暖亲切、品貌兼优，并能够让患者在就诊时感到舒适，同样也很有帮助。

医疗法律完善Abbot教授在COOC2018大会上发表了题为“与医疗差错相关的医疗法律问题：如何避免诊所和手术室纠纷”的演讲。在医疗差错的发生率已达10%后，WHO呼吁“患者安全是一个全球性问题”。的确，严重的医疗差错可以发生在医疗行为的各个层面——诊断、药物处方、沟通（不充分或误解）和手术。Abbott教授概述了一些“哨兵”事件（高居严重医疗投诉名单之首的事件）：无意遗留异物、患者错误、部位错误、流程错误、患者跌倒以及延误治疗。

《国际眼科时讯》再次请教Abbott教授，“发生医疗错误时应该如何处理？”Abbott教授回答说：“当医疗事故或医疗差错发生或医疗行为过程中发生意外情况时，我们建议医生首先要与患者进行沟通，并采取所有措施来保障患者并纠正错误。”医生应该多付出时间与患者在一起，深表同感和同情，避免做出可能无法实现的承诺，必要时参与并支付费用，承认错误并积极处理。“如果患者对处理结果和他们的医生仍然不满意，并要进行投诉或法律诉讼，他们会去找律师并索要医疗记录。医疗记录通常由该领域的专家独立进行评估，该专家将决定该事件是否是个意外和有无医疗差错，不良后果是否不可控制，是否是医生的过错，或者是否是内科医生的责任导致了错误的发生，是否应该对患者给予补偿。另一方面，医生也会请专家来审查情况并确定是否存在医疗差错。“在这些情况下，良好的临床实践管理和程序将至关重要。医疗记录文件应该客观、完整、准确。患者本身也应该获得足够的信息来了解这种情况会对他们造成哪些影响，纠正这些问题的计划是什么。讨论充分的文件内容、参与人等，都对法律防卫的过程至关重要。“根据情况，医生和律师可以与患者形成和解并提供经济赔偿。如果患者对结果不满意，则该案件将送达法院，法官或陪审团将听取该事件的双方陈述，并作出有利于患者或有利于医生的决定。”

在世界各地的医疗环境中医生都遇到过类似的问题，包括美国和中国。Abbott教授就两国可以如何开展相互学习进行了解释。“总是有机会互相学习的。我本人多次来中国交流，已经超过了35年。当我在这里的时候，我总是会学到一些新的东西。尽管文化有所不同，但我们都对优质的诊疗及其结果抱有相同的期盼。无论在美国，还是在中国或世界其他地区，在观察诊疗过程中，不同文化之间的沟通方式以及它们在遇到不良后果时应该如何相互支持，我们都有很多东西需要学习，然后尝试将我们从其他文化中学习的东西，融入到我们自己的医疗实践中。有时很有效，但有时却不是。但我们总会有一些东西要学习。关键是要保持一种开放的态度，善于观察，多看、多听，就总会有改进的余地。”

相关阅读┣ COOC2018丨孙兴怀教授提醒： 青光眼，这些问题容易被忽略……
┣COOC2018丨瞿佳教授：近视防控工作，比视力普查更重要的是……
┣ COOC手术视频丨俞阿勇教授示教，无黏弹剂有晶状体眼人工晶状体手术怎么做
┣ COOC手术视频丨杨亚波教授分享首例后房PRL植入经验

（来源：《国际眼科时讯》编辑部）

版
权
声
明

　　版权属《国际眼科时讯》所有。欢迎个人转发分享。其他任何媒体、网站如需转载或引用本网版权所有之内容，须经本网同意并在文章顶部注明“转自《国际眼科时讯》”

如何改善医患关系相关文章