作为HR，如何与业务“建立信任”？

要落地HR工作，通常都要跟管理者和员工建立“信任关系”，这是基本共识。今天，我们从两位大咖的视角，谈谈如何建立信任。
一
尤里奇谈信任
1、通过结果交付赢得信任
尤里奇在2012年的调研中认为，要成为高效能HR专业人员，“可信任的活动家”是至关重要的一项能力，这项能力跟以下几个因素有关：
很显然，HR赢得信任关键在于“通过结果交付”——以结果为始、以结果为终。通过实现承诺来赢得信任，这一项是大家评分最高的。
如何“通过结果交付赢得信任”，尤里奇认为有三个要点：
（1）明确期望
高效能的HR专业人员会使用一种类似“服务协定”的方式，通过与业务人员定期讨论和反馈，来确保计划的一致性和灵活性，期待（目标）总会不断变动。
这种服务协定不一定是正式的制度和文本形式，可以是简单明了的一句话—— “我们将每周定期会晤，共同回顾业务表现，修正目标，并寻找最有效的办法来提升我们的绩效。”
（2）实现承诺
通过结果建立信任，不能仅仅着眼在那些大事情上，细节也很重要，实现承诺包括了一些很基本的东西，比如守时、事前要做准备、注意力要集中、主动地解决问题或克服障碍。
要成为“可信任的活动家”，HR必须在规定的期限内交付正确的结果来建立起信誉。HR必须清楚别人对HR工作的评价，并经常性地寻求别人的反馈，来提升工作质量和改善关系。
（3）展示诚信
作为企业文化的推动者，HR要有一项特殊的义务：充当组织文化冀望的典范——让企业的员工知道，应如何对待客户、供应商、合作伙伴以及彼此。展示个人诚信是成为可信任的活动家的关键因素。
2、影响他人并建立关系
尤里奇认为，“影响他人并建立关系”是基于“给予——得到”的互惠原则建立的，能够从彼此的角度考虑问题，就像私人之间的（朋友）关系一样。尤里奇五个建议是：
（1）持续关注
对业务绩效保持真诚且持续的关注，积极提供有用信息，给予帮助，致力于帮助业务部门管理者及团队提升绩效，与业务部门保持经常联系。
（2）输出观点
能够提出深具洞察力的观点，帮助管理者理解人力资源对其工作计划及重点任务有何影响；收集竞争对手处理类似问题的做法，以及采取不同方法的优缺点。
（3）相互陪伴
珍惜与业务部门在一起工作的时间，这是职场生活中最有价值的资源。同时，无论是书面表达还是口头讲解，能够用清晰、简洁的方式与他人进行沟通是非常重要的。
（4）友好相处
同你喜欢的人一起工作时友好相处很容易，但与一些经常质疑你或者与你有不同观点的人一起工作就比较困难了。高绩效的HR不是避免冲突，而是在求同存异的基础上管理冲突，这样反而可以加强双方之间的关系。
（5）共担风险
愿意为了组织承担一定风险，尤其是你在挑战老板或者某个业务高管的观点时，意味着个人会面临风险，职场中这种风险在所难免，但是可以通过预估分歧、周全计划来弱化冲突。
3、提升自我认知
尤里奇认为，自我改善是非常困难的。试想一下那些承诺在新的一年要减肥或者锻炼的人，最终成功的人数很少（只占12%），一个成功的自我改善计划具备五个元素。
（1）认可改变的必要性
（2）改善行动具有明确的目标、时间框架和行动计划。
（3）采取行动之前、过程中和之后获得支持。
（4）严格监控进展。
（5）来自一个观察者或受到自己尊重的某个人的帮助。
尤里奇给出 “提升自我认知”几项原则和行动：
4、如何提高HR的专业性？
尤里奇给HR提出四个容易实现的建议
（1）参加HR专业组织
尤里奇鼓励大家加入线下和线上的HR组织。专业组织是思想和创新独特而丰富的源泉，不论这些思想或创新是被组织直接采纳还是调整后采纳，不过，尤里奇推荐加入的HR组织都是国外网站，暂时没有国内HR组织的推荐。
（2）帮助提高其他HR同事的某些技能
尤里奇认为，最好的学习者是最好的老师，花时间帮助HR同事构建某种技能，这需要你自己先行精通某一专题领域、工具或技术。
（3）建立强大的外部关系网
尤里奇提醒HR，你的关系网够强大吗？你是否有广博而深厚的人际关系，能够快速收集你需要的信息，对内容的准确性你能否充满自信？如果不能，你恐怕需要下力气改善你的关系网络。
（4）参与重要的HR社群活动
尤里奇认为，如果说HR专业人员在一两个星期内没有机会去倾听知名的HR专家或者高级别的HR专业人员谈论他们的工作或者挑战，这可算是很反常的情况了。
二
梅斯特谈信任
关于戴维·梅斯特（David Maister），HR可能有些陌生。他生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年，后来建立了自己的管理咨询公司。
梅斯特著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》，在《值得信赖的顾问》书中，梅斯特从顾问的角度，认为“赢得信任”，除了提升“个人关系的深度”，还要关注“理解商业问题的广度”。
1、如何成为“被信任的顾问”
高效能的HR或者HRBP，最后通常都被定位为“被信任的顾问”，如何去实现呢？梅斯特根据不同的关系类型给予不同的关注点。
要成为“被信任的顾问”， 梅斯特有十个建议：
（1）把焦点放在客户身上，而非顾问自己身上。
（2）聚焦于客户本人，而非他们的头衔。
（3）相信持续地将注意力放在定义和解决问题上比展示自己的技术水平要重要。
（4）表现出很强的竞争意识，但是竞争的目标是不断找到更好的方式服务客户，而非超越对手。
（5）始终将精力放在做好下一件事情上，而非仅关注一时的得失。
（6）工作的动力来自内心把事情做好的愿望，而非外部的奖励。
（7）把方法、模型、技巧和商业流程看作达到目的的手段。评价这些手段的唯一标准是它们是否对客户有用。
（8）相信成功的客户关系跟不断积累高质量的客户体验密切相关。
（9）相信营销和服务是专业精神的两方面。
（10）与人交往的娴熟技巧对工作和生活都至关重要。
2、如何理解信任公式
梅斯特提出的一条著名的信任公式，当然，这个公式被看作是探讨信任这个话题的框架，而非严谨的科学结论。
首先，可信度、可靠度、亲近感、自我导向这四个要素涉及信任关系中的语言、行为、情绪和动机。
重点说一下可信度、可靠度、亲近感。：
（1）可信度
可信度的概念同时包含准确性与完整性两方面，这两方面与理性和情感相对应，从理性角度，提供实用的专业内容，向客户展示顾问的才智，认真思考客户希望获得的指导，这些都很重要，而感性的角度，最重要的是向对方传达一种诚实的感觉。
如何要提高 “可信度”，尽管是从顾问角度，依然值得HR学习，梅斯特提出11个建议：
<1>思考如何尽可能多地摆出事实，除非某些事实会伤害到别人。
<2>不要说谎，哪怕只是对事实进行夸张。任何时候都不说一丝谎话，永远不要。
<3>避免说出可能让人认为没有诚意的话。比如“我们不会写那种只会被扔进档案室里的报告。”（真的吗？你在暗示谁会写这样的报告？）
<4>说话要生动，使用肢体语言、眼神交流以及声音的变化。向客户显示你对所讲的话题充满热情。
<5>将你服务过的客户介绍给他们，他们会向对方学习，你也会因此得到回报。
<6>当你不知道答案时，果断直接地告诉客户。
<7>让客户知道你的资历很重要。提前将个人简介以背景介绍的形式发送给客户，或将有关你的文章或客户评价交给客户
<8>放轻松。你知道的比你意识到的要多得多。如果你不属于这里，一开始就不应该让自己处于这个位置。
<9>确保你对客户的公司、客户所在的市场、客户方重要人物的个人背景做足功课，而且保证你所看到的信息都是最新的。
<10>没必要炫耀。客户已经假定你能胜任你的工作。客户真正想考验你的水平的时候实际上非常少。
<11>热爱你的专业，别人看得出来。
（2）可靠度
所谓可靠度，指的是对方是否认为可以依赖你，是否相信你会始终如一地为其工作。对于可靠度的判断在很大程度上取决于你与对方合作的次数。
梅斯特认为，可靠度是一个在信任等式中具有明显行动导向的要素。它联结了语言和行为、意图和举动。有无行动导向将可信度和可靠度区分开来。
在理性层面上，可靠度几乎就是由承诺与行动间相联结的反复体验所构成的，比如花多久回复未接来电，是否临时取消约好的会议，是否完成交给他的待办事项等。
在感性层面上，可靠性是通过期望不断被实现的反复体验获得的。比如他们是否按照认为得体的方式穿衣、按照一定的习惯讲话和措辞等。
如何判断或提高“可靠度”， 梅斯特提出7个建议：
<1>在一些小事上向你的客户做出一些非常具体的承诺——明天前找到那篇文章，立刻拨打那通约好的电话，周一前完成初稿，为客户查找某个引用的出处，然后不露声色地按时兑现承诺。
<2>在会议开始前将会议资料提前发送给客户，好让他们有时间提前审阅，这样在正式会议时就会省下一些讨论细节的时间。
<3>确保会议有明确的目标而不仅仅是准备会议议程，并且确保会议达成目标。
<4>使用客户习惯的术语、风格、格式以及工作时间。
<5>在会议、电话沟通和讨论会前，与客户一起商讨会议议程。客户愿意看到顾问考虑到他们对于时间分配的意见，而他们知道你会帮他们处理好这样的要求。
<6>在约定的日期前与客户再提前确认一次。任何对约定或承诺日期的变更都要及时通知客户。
（3）亲近感
亲近感是指在工作过程中，个人情感上的距离接近度，在保持相互尊重和维护双方必要的界限的前提下，亲近感来自情感上的坦诚和拓展话题范围的意愿。亲近感越强，与客户忌讳的话题越少。
梅斯特认为，建立信任时最常见的败笔是与客户缺乏亲近感。有些专业顾问把在情感上与客户保持一段距离看作是一种美德，因此努力保持超然的态度。但这样做，不仅给自己带来风险，也将客户置于不利境地。
如何建立“亲近感”， 梅斯特提出7个建议：<1>不要害怕！建立亲近感需要勇气，不仅对你来说如此，对其他人亦然。<2>身居高位的人欣赏坦率的性格。位高权重之人常常被人前呼后拥，传到他们耳朵里的消息都已经过层层润色甚至面目全非。<3.发现乐趣。通过了解客户决策时的感性因素，我们能够提出其他顾问不曾提出的问题，表现出我们不同的角度、观点和更开阔的眼界。<4>观察自己是否越线，走得太远、太急。问问自己如果你处在客户的位置上，相应的话题是否是你愿意与对方谈及的。如果回答是肯定的，那你就八九不离十了。<5>练习一下。一个人很难通过练习获得浑然天成的技巧，但是你可以试着练习措辞。<6>不要过于担心。如果我们诚实以对，通常会发现我们担心的不是生意本身，而是在扩展亲密关系的边界时感到的不适。<7>采取主动。亲近感的增进需要一方先冒着个人风险，与对方分享自己的所见、所思。如果对方回应以相同的行动，亲近感就有所增进，信任随之增强。三
到底什么是信任？
最后，给大家分享不同学者对“信任”的解读。
1、心理学家眼中的信任
赖兹曼（L. Wrightsman，1974）认为——信任是个体特有的对他人的诚意、善意及可信性的普遍可靠性的信念。
罗特（J. Rotter，1967）认为——信任是个体对另一个人的言辞、承诺及口头或书面的陈述之可靠性的一般性的期望。
萨波尔（C．Sabel，1993）认为——信任是交往双方对于两人都不会利用对方的易受攻击性的相互信心。
2、经济学家眼中的信任
福山在《信任：社会美德与创造经济繁荣》书中指出，文化的差异导致不同国家中社会信任度相差较大，例如美、日、德是高信任度国家，中、意、法属于低信任度国家。
当然，这里说的“社会信任度”高低没有褒义或者贬义，所谓高信任社会，是基于制度的、冷冰冰的理性信任代替了基于个人的、温情脉脉的感性信任，主要靠制度来约束。
另外一个经济学家说阿罗（K．Arrow，1974）认为，信任是经济交换的有效的润滑剂。阿罗认为，世界上很多经济落后可以通过缺少相互信任来解释。
3、社会学家眼中的信任
社会学家扎克（Lin Zucker）在1985年写的关于信任的文章，她认为，历史上人类社会的信任主要有三种。
（1）基于血缘、基于身份的信任。
在原始社会里，人们信任与自己有血缘关系的人、信任同一个部落的人。
（2）基于历史、基于了解的信任。
也就是大家常说的“熟人社会”的信任。在典型的农业时代，一个封闭的小圈子内的信任很容易建立起来。
（3）基于制度的信任。
当经济发展、人口流动使得社会成为一个以陌生人为主的社会时，只有靠各种制度来维系社会在更大范围之内的信任。
扎克把律师、银行、会计、证券交易所、信用调查局等行业列为社会里负责“信任生产”的行业。她发现，美国18世纪末以来的大规模移民破坏了原来社会基于身份和基于历史的信任，促进了这些信任生产行业的发展。
显而易见，中国正处于一个从传统熟人社会的信任转变到基于制度的信任的过程。基于制度的信任的建设进程，必然是传统的温情脉脉的人际关系的破败过程。
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参考资料
1、[美]戴维·尤里奇，高绩效的HR：未来的HR转型作者：机械工业出版社，2020-04
2、[美]弗朗西斯·福山，信任：社会美德与创造经济繁荣作者，广西师范大学出版社，2016-03
3、[美]大卫·梅斯特（David H.Maister），值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人，机械工业出版社，2018-04
4、郑也夫，信任论，中信出版社，2015-10